Indicateurs de performance de la STL

La Société de transport de Laval a mis sur pied des indicateurs de performance et des indicateurs opérationnels pour s’assurer d’atteindre les objectifs 5 ans (2023) et 10 ans (2028) de son Plan stratégique organisationnel 2019-2028.

Engagée à offrir à sa clientèle un service de transport collectif de qualité, performant, innovant et évoluant en fonction des besoins en mobilité, la STL se dote d’outils pour mesurer l’accomplissement de cette mission.

Quels indicateurs mesurer?

Pour atteindre nos cibles en matière d’expérience client, nous suivons de près des indicateurs de performance relatifs à :

  • la satisfaction de notre clientèle
  • la qualité de notre service
  • l’achalandage dans nos autobus

La STL se base également sur des indicateurs opérationnels pour suivre chaque année sa productivité et ses engagements environnementaux. Ces indicateurs sont publiés sur une base annuelle.

En matière de gouvernance, cette démarche vise à démontrer une plus grande transparence de notre organisation publique en ce qui a trait à nos opérations quotidiennes et à la qualité de notre service.

Comprendre les indicateurs

Tous les indicateurs présentés ici sont classés selon différentes catégories (qualité de service, productivité, environnement, etc.) et il est possible de consulter les résultats sur plusieurs années. Voici quelques explications pour mieux interpréter les tableaux :

Résultat en vert : Notre objectif est atteint.
Résultat en orange : Notre objectif est presque atteint.
Résultat en rouge : Notre objectif n’est pas encore atteint, nous y travaillons.

Afin de suivre l'évolution de notre performance, ces indicateurs ont été déterminés de manière à pouvoir nous mesurer à nous-mêmes d'année en année. Puisque les définitions et les méthodes de calcul des indicateurs peuvent varier d’une société de transport à une autre, les données présentées ci-dessous ne peuvent être utilisées à des fins de comparaison.


Prévisions 2019


Qualité de service

Ponctualité du service – Transport régulier

Description : La ponctualité désigne la proportion de voyageurs qui montent dans l'autobus à l'heure prévue. On considère qu'un embarquement est ponctuel lorsque le client monte dans l'autobus entre 30 secondes d'avance et 5 minutes et 30 secondes de retard, selon l'horaire planifié de ce dernier à l'arrêt du client. Il s'agit de l'élément du service le plus important pour les clients.

Objectif : La STL vise à maintenir un taux de ponctualité client égal ou supérieur à 89,5 % d'ici 2023 et à 90 % d'ici 2028.

Calcul : Nombre de montants dans un voyage opéré à l'heure selon la norme (0,+5) / Nombre de montants total dans un voyage (%).

Observations : La ponctualité est stable, avec une légère hausse prévue en 2019, et ce malgré une hausse de la congestion routière de + 46 % entre 2014 et 2017 et une prévision de +37 % entre 2017 et 2021 (étude WSP). N'eut été les systèmes embarqués innovants, les voies reservées, les feux prioritaires, l'Engagement qualité et le suivi constant des chauffeurs, une importante dégradation du service aurait pu être observée. Également, la performance de la STL en matière de ponctualité est souvent reliée à l'importance des travaux et chantiers opérés sur le territoire.


Ponctualité du service – Transport adapté

Description : Cet indicateur permet de suivre la ponctualité par rapport à l'intervalle de 30 minutes dans lequel la STL s'engage à se présenter chez le client.

Objectif : La STL vise à maintenir un taux de ponctualité client égal ou supérieur à 92 % d'ici 2023 et à 93 % d'ici 2028.

Calcul : Mesuré pour l'ensemble des déplacements selon la plage horaire client (plage horaire de 30 minutes) avec une tolérance de ± 5 minutes d'avance ou de retard.

Observations : La ponctualité connaît une légère baisse malgré une hausse importante de la congestion routière de + 46 % entre 2014 et 2017 (étude WSP). Autant pour la ponctualité du transport régulier que celle du transport adapté, les perturbations liées aux travaux de construction du Réseau express métropolitain (REM) ne nous permettent pas d'envisager une amélioration de cet indicateur avant la mise en service du REM en 2024.


Note de satisfaction de la clientèle – Transport régulier

Description : Cet indicateur présente le niveau de satisfaction de la clientèle du réseau régulier pour une période donnée. Cette information est collectée à l'aide d'un sondage réalisé par la STL deux fois par année, soit au printemps et à l'automne.

Objectif : La STL vise une note de 8/10 d'ici 2023 et de 8,5 d'ici 2028.

Calcul : La note de satisfaction correspond à la réponse à la question du sondage sur une échelle de 1 à 10 : Comment évaluez-vous votre satisfaction générale par rapport à la STL?

Observations : La STL maintient un bon taux de satisfaction de sa clientèle régulière depuis quelques années. La note de 8/10 étant considérée comme une très bonne appréciation, la Société vise à atteindre cet objectif grâce notamment à l'amélioration de notre offre de service (qualité du service, fréquence, ponctualité, information au client).


Note de satisfaction de la clientèle – Transport adapté

Description : Cet indicateur informe quant au niveau de satisfaction de la clientèle du transport adapté. Cette information est collectée à l'aide d'un sondage réalisé par la STL une fois tous les deux ans et qui deviendra annuel à compter de 2019.

Objectif : La STL vise une note de 8,4/10 d'ici 2023 et de 8,5 en 2028. Dans un environnement très changeant où la demande augmente, il est plus réaliste de veiller à maintenir le standard de qualité.

Calcul : Note de satisfaction sur une échelle de 1 à 10 à la question : Comment évaluez-vous votre satisfaction concernant la qualité des services?

Observations : La performance de la STL est stable à un niveau qu'on associe généralement à une satisfaction très élevée de la part de la clientèle.


Cote globale de l'Engagement qualité

Description : Cet indicateur mesure l'évolution de la moyenne des notes de satisfaction (sur 10) des clients-mystères pour quatre des cinq dimensions de l’Engagement qualité : la courtoisie, la sécurité, la propreté et l'information aux usagers. La ponctualité est traitée dans un indicateur spécifique.

Objectif : La STL vise à atteindre une cote de 95 % d'ici 2023 et de 96 % d'ici 2028.

Calcul : Le calcul correspond à la moyenne de la note obtenue pour chacune des 4 composantes. Les données proviennent des résultats de l'enquête clients-mystères réalisée chaque année.

Observations : La cible de la STL s'est reposée sur l'expérience des années passées et s'inspire de la Norme européenne EN-13816 qui est basée sur un seuil de 90 % pour satisfaire la clientèle. La performance jusqu'en 2018 est toujours très supérieure à la cible, à des niveaux qu'on associe à une satisfaction très élevée de la part de la clientèle.


Environnement

Émission de gaz à effet de serre (GES) des autobus

Description : Cet indicateur mesure la décroissance cumulée des émissions de GES par les autobus par 100 km parcourus (kg équivalent CO2).

Objectif : La STL vise une réduction de 7,5 % (114 kg CO2 / 100 km) du taux des émissions de CO2 des autobus par rapport à 2018 au cours de la période se terminant en 2023. Pour 2028, l'objectif est une réduction de 45 % (68 kg CO2 / 100 km) des GES.

Calcul : Émissions produites par le nombre de litres de carburant consommés par les autobus / nombre de kilomètres totaux parcourus pour le transport régulier.

Observations : La STL a réduit de manière importante ses GES grâce au remplacement progessif de ses autobus par des autobus hybrides, mais aussi grâce à un suivi serré des performances des véhicules et à d'autres interventions permettant de réduire la consommation (ventilateurs électriques, entretiens préventifs, etc.). L'électrification du parc avec l'achat d'autobus entièrement électriques à compter de 2024 contribuera à accélérer la réduction des émissions de GES.


Productivité

Dépenses totales par KM commercial ($ constant 2018) – Transport régulier

Description : Cet indicateur mesure les coûts totaux par kilomètre parcouru pour la clientèle sur le réseau régulier.

Objectif : D'ici 2023, la STL vise à maintenir le niveau des dépenses de fonctionnement par km commercial au niveau du budget 2018, soit 8,69 $ par km commercial.

Calcul : Dépenses totales / Km commercial

Dépenses totales : ensemble des dépenses incluant les dépenses d'exploitation et le service de dette, excluant les mesures d'atténuation du REM. Pour fins de comparaison, les dépenses sont présentées en dollar constant (2018).

Kilométrage commercial : ensemble des kilomètres parcourus en service client pour le service régulier.

Observations : Les salaires et le carburant ont une incidence majeures sur la croissance des coûts, le premier étant plus stable et le second plus variable. Les coûts sont demeurés bien contrôlés entre 2015 et 2018 avec une croissance moyenne de 1.7 %, soit légèrement au-dessus de l'inflation.

À l'horizon 2023 et 2028, la STL souhaite maintenir le coût des dépenses par kilomètre au même niveau que prévu dans le budget 2018.


Dépenses totales par déplacement ($ constant 2018) – Transport adapté

Description : Cet indicateur mesure les dépenses totales du transport adapté par déplacement.

Objectif : La STL vise à limiter l'augmentation des dépenses de fonctionnement par déplacement du TA à 3,3 % en 2023 par rapport au budget 2018 (en $ constant 2018).

Calcul : Dépenses totales TA / Déplacement TA.

Dépenses effectuées pour le service du transport adapté incluant les frais de fonctionnement et les frais d'administration.
Déplacement effectué pour le transport adapté.


Indice de maturité de la Gestion de la Performance au quotidien (GPQ)

Description : Cet indicateur mesure le niveau d'aisance de l'usage des 6 éléments du système de la gestion de la performance au quotidien (GPQ) : indicateurs, plan d'action, système de communication, mesures correctives, Lean leadership et PRVA.

Objectif : La STL souhaite atteindre un niveau de maturité avancé en matière de gestion de la performance au quotidien, soit un indice de 3 sur 5 en 2023, et de 4 sur 5 pour 2028.

Calcul : Le calcul est établi selon les résultats attribués par les différentes directions de la STL, en vertu de plusieurs énoncés et critères du système de la GPQ.
1 = amorce, 3 = maturité, 5 = excellence

Observations : En 2017, la STL a débuté l'implantation de la Gestion de la performance au quotidien.


Achalandage

Achalandage – Transport régulier

Description : Cet indicateur permet de connaître le nombre de déplacements effectués par la clientèle sur le réseau régulier de la STL.

Objectif : Les objectifs de 2 % en 2019, 13 % en 2023 et 29 % en 2028 sont établis en fonction de l'année 2018 selon le Plan stratégique organisationnel et se traduisent par les achalandages respectifs suivants : 19,3 M, 21,4 M et 24,4 M. D'autre part, les améliorations de service et la croissance démographique prévue à Laval contribueront à augmenter l'achalandage.

Calcul : Un déplacement est un trajet effectué par un client depuis son origine jusqu'à sa destination finale, quel que soit le nombre de lignes de transport en commun empruntées.

Observations : L'achalandage régulier de la STL est à la hausse, année après année grâce notamment à la croissance de la population lavalloise. Par ailleurs, l'achalandage scolaire varie au gré des ententes avec les deux commissions scolaires du territoire lavallois.


Achalandage – Transport adapté

Description : Cet indicateur permet de connaître le nombre de déplacements effectués par la clientèle du transport adapté de la STL.

Objectif : La STL ne possède pas d'objectif de croissance d'achalandage pour le transport adapté. Son objectif est davantage de répondre aux besoins de déplacement des clients du transport adapté, objectif atteint année après année.

Calcul : Un déplacement est un trajet effectué par un client depuis son origine jusqu'à sa destination finale. L'achalandage au transport adapté inclut les accompagnateurs.

Observations : La croissance observée de l'achalandage pour le TA est notamment due au fait que le réseau de la santé a diminué ses services de transport pour certains types de service de santé, redirigeant ainsi la clientèle vers les sociétés de transport qui prennent en charge cette clientèle supplémentaire. Le vieillissement de la population est également en lien avec la croissance de la demande.


Livraison de service

Taux de disponibilité des autobus

Description : Cet indicateur présente la proportion du parc d'autobus disponible pour offrir le service à la clientèle du transport régulier.

Objectif : La Société souhaite conserver son taux de disponibilité supérieur à 88,3 %. Ce seuil, constant et exigeant, est établi à partir de l'expérience des dernières années et des requis d'entretien préventif de la Commission des transports du Québec.

Calcul : Moyenne des taux quotidiens d'autobus disponibles pour le service / Nombre d'autobus au parc.

Observations : La cible ambitieuse est atteinte bon an mal an, et ce malgré les aléas de notre climat qui font fluctuer la performance.


Taux de livraison du service

Description : Cet indicateur renseigne sur la proportion des voyages planifiés qui ont été effectués.

Objectif : Afin d'assurer un service de qualité à sa clientèle, la STL vise à maintenir un taux de livraison de service supérieur à 99,7 %.

Calcul : Proportion du service livré qui tient compte du service opéré ou partiellement opéré.

Observations : La cible est atteinte bon an mal an, et ce malgré les aléas de notre climat qui font fluctuer la performance.