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Unique au Canada depuis 18 ans : L’Engagement qualité STL, un pari gagnant

04 novembre 2019

Un peu plus de deux ans après le lancement de son programme Engagement qualité (EQ), la Société de transport de Laval (STL) en dresse un bilan positif.  Depuis avril 2017, près de 3 800 compensations ont été octroyées, représentant une valeur d’environ 17 500 $. Pour la STL, il ne s’agit pas d’un coût, mais d’un investissement qui se traduit par des bénéfices importants pour l’entreprise et sa clientèle.

Toujours unique au Canada, cette garantie de service couvre cinq éléments clés : la ponctualité, la courtoisie, l’accès à des informations claires et précises, la sécurité et le confort ainsi que la propreté des équipements. Cette promesse client couvre le réseau régulier d’autobus, les taxis collectifs et le transport adapté.

Chaque compensation constitue une occasion de dialoguer avec sa clientèle pour mieux la comprendre et rencontrer ses attentes, mais parfois aussi pour désamorcer certaines frustrations. L’Engagement qualité se veut un exercice d’imputabilité et de transparence, ainsi qu’un outil précieux de rétention et de fidélisation de la clientèle.

L’Engagement qualité est une bonification de la Garantie qualité, un programme similaire mis en place en 2001. Trois points ont été revus avec la nouvelle mouture en 2017, soit : inclure le transport adapté, compenser aussi les détenteurs de titres gratuits (offres familiales, tarif gratuit Horizon 65+, etc.) et bonifier les options de compensation. Ainsi, depuis maintenant 18 ans, la STL demeure la seule société de transport collectif au pays à offrir à sa clientèle une garantie de service accompagnée d’un programme de compensations.

Citation d’Éric Morasse, président du conseil d’administration de la STL

« À la STL, le client est notre priorité numéro un. En tant qu’organisme public, on se donne l’obligation (le devoir, la responsabilité) d’offrir un service de qualité et en cas de manquement, le client est compensé. Nous sommes fiers du chemin parcouru, mais il y a encore place à l’amélioration. Nos résultats sont éloquents, mais nous visons plus haut et poursuivons encore et toujours l’objectif ultime de convaincre davantage de Lavallois de délaisser l’auto solo en incluant le transport collectif dans leurs habitudes de déplacement. »

Satisfaction de la clientèle en hausse

La note moyenne de satisfaction de la clientèle du transport régulier est passée de 7,3 sur 10 en 2016 à 7,6 en 2019. Ce succès est d’autant plus remarquable dans un contexte où la congestion routière s’aggrave chaque année dans la région de Laval. Dans son exercice de planification stratégique, la STL s’est donné comme objectif de hausser à 8 sur 10 sa note de satisfaction globale d’ici 5 ans.

Au transport adapté, la note de satisfaction s’est maintenue avec un enviable 8,4 sur 10 entre 2016 et 2018, et ce, malgré l’importante augmentation du nombre de déplacements qui passera d’environ 480 000 en 2016 à plus de 536 000 en 2019, selon nos projections.

Un coup de sonde, mené au cours des 6 derniers mois auprès de clients ayant formulé une plainte sur une question de ponctualité, indique que 81 % des répondants se disent satisfaits après avoir reçu une compensation.  Une autre recherche démontre que plus de 72 % des répondants reconnaissent une amélioration de l’un ou l’autre des cinq éléments de l’EQ.

Observations et apprentissages

L’EQ est un outil complémentaire de diagnostic et d’analyse pour la STL. Tout au long des 30 derniers mois, l’ensemble de l’entreprise a été en vigie afin d’observer le comportement de la clientèle et la performance du service vis-à-vis de ses cinq engagements. En cours de route, plusieurs ajustements ont été apportés pour peaufiner certains éléments du programme et les façons de faire pour corriger les situations relevées.

En 2017, une démarche globale d’amélioration continue a été lancée à l’échelle de toute l’organisation, de manière à placer l’Engagement qualité au cœur des objectifs stratégiques de l’entreprise. Jumelée à l’EQ, cette stratégie a créé le momentum nécessaire pour raffiner les pratiques internes et réaffirmer l’orientation client dans chaque direction, particulièrement dans les secteurs de l’exploitation, de l’entretien et des infrastructures et du service à la clientèle.

Pour plus de renseignements www.stlaval.ca/engagementqualitestl

Pour consulter la fiche technique

 


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